【お客さんは選ぶ時代】常連クレーマーお断り 対処法 気分が悪い時だけ低評価 リピーター苦情 レンタルスペース運営

レンタルスペース
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私はダンススタジオの
レンタルスペースを運営しています。

私のスタジオには
このようなリピーターがいます。

毎回1時間利用、
部屋が少しでも汚い時だけ低評価。
何もない時は評価しない。

ですので、レビューをされる度に
どんどん店の評価が落ちてきます。

これは店側としては
たまったもんじゃありません。

なぜならポータルサイトは
レビュー命だからです。

理不尽な悪い評価が付いて
検索で一番下まで落とされた
という話を聞いたことがあります。

常連クレーマーに目を付けらると
誰だって出禁にしたいと思うのは
当然だと思います。

クレーム対応の時間は、
利益をガンガン削られ、
最悪赤字になります。

レンタルスペース運営は
少ない労力で利益を
生み出せるのがメリットなので、
クレーム対応をしていると、
そのメリットが
なくなってしまいます。

理不尽なクレームは
改善の余地がないので、
なにも学ぶものはありません。

クレーム対応しているも者も
ストレスも溜まりやすく
いいことはありません。

皆さんもこういったことは
避けたいと思いますので、
今回私がとった対処法を
お話しします。

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清潔感100%のスタジオ

私は毎晩掃除をしています。

私のスタジオは
掃除に力を入れており、
私自身が神経質なので、
髪の毛1本残さず掃除しています。

そしてフロア消毒もして
利用者に安心して快適に
スタジオを利用してもらえるように
掃除は徹底しています。

そのおかげで、
スペースマーケットでは…・

優れた清潔感
最近このスペースを利用した
ゲストの100%が清潔だったと
高い評価をいただいています。

清潔感が好評であると言えます。

正しい評価ではない

そして400件以上も予約が入ると
少なくとも数人はクレーマーが
現れます。

今回に限っては
「常連クレーマー」なので
たちが悪いです。

先ほどお話ししたように、
何もない時は評価なし、
部屋が少しでも汚い時は低評価。

これって本当に正しい評価
言えるのでしょうか?

ただの気分による評価に見えます。

良い時も悪い時もちゃんと評価を
することが正しい評価であると
私は思います。

これを放置していると
どんどん評価が下がります。

良い評価はせず、
悪い時にだけ評価をされる、
これをされて良い気分になる
人間はいないでしょう。

話は変わりますが、
人材育成も悪い時だけ評価すると
才能を潰すことにもなります。

利用規約

そして私のスタジオは利用規約
他の利用者さんに快適に
スタジオを利用してもらえるように
ご利用後は掃除をお願いしています。

極端に汚れている場合は
メールで連絡するように
お願いしています。

常連クレーマーは今回、
髪の毛が散乱していて
部屋のニオイが気になり、
掃除に時間を取られたために
低評価を付けました。

この直前の利用者が6人利用で、
そういったことが起こるのは
良くあることでもあります。

ですが利用規約では
掃除をお願いしています。

つまり、
利用規約で掃除をするように
お願いしているにも関わらず、
部屋に髪の毛が落ちていて、
掃除で時間を取られた事が
気に入らない
ということです。

こういったことは今回だけでなく
利用される度に同じことが
繰り返し起こり、
低評価が付きます。

私のスタジオは
清潔感100%のスタジオですが、
清潔感に関して毎回低評価を
付けてくる利用者は
今後気分よく快適にスタジオを
利用してもらうことは
不可能ということになります。

ということでこちらの常連を
出禁にしました。

ちなみにこの常連、
清潔感とお得感が必ず低く、
それ以外は☆が5。

しかし総合評価が低いので、
正しい評価であるとは思えません。

利用を断りました

インスタベースでは
利用されたくない利用者は
ブロックすることができます。

私はこちらの常連を
ブロックしました。

こちらの常連から
レビューが2件届いていました。

ですので今後の利用を断る
コメント付きで
レビューを書きました。

ブロックしていたおかげなのか?

こちらの常連の評価は
受け取った評価に入っておらず、
評価の★に変動はありませんでした。

もちろんこの評価も
表示されていません。

こちらから利用者へ送った
コメントは…。

・時間内に掃除してもらうことは
利用規約に書いている。
・極端に汚れている場合は
メールでの連絡をお願いしている。
・何度も利用してくれて有難い。
・清潔感の評価が高いスタジオである
・毎回清潔感に関する評価が低いので
不快な思いをさせている。
・清潔感と掃除の条件に納得して
もらえないので、今後も満足して
利用してもらうことは難しい。
・満足して利用してもらえないことは
店舗側としてはあってはならないこと

ざっくりこんな感じの内容で
今後の利用はお断りしました。

もしこのまま利用され続けていると、
評価が下がっていき、
コメントによりマイナスなイメージに
なってしまいます。

もちろん私はコメントに対して
他のコメントを読んでいる
利用者にも納得してもらえるような
内容で返信しています。

ちなみにインスタのブロック機能
スペースマーケットにはないので
問い合わせたところ、
今後実装される可能性があります。

直後のレビュー

ちなみにこの常連から
コメント付きの低評価が付いた直後、
他の利用者から最高の評価が
2件付きました。

常連の悪い評価を読んで、
まるで私をカバーしてくれた
かのような内容で
とても嬉しかったです。

お客さんは神ではありませんが、
初めて1日に2件続けて
全部☆5のいい評価がコメント有で
ついたので、神に思えました(嬉)

こういった利用者さんに
もっと満足してもらえるような
スタジオを作っていきたいです。

さいごに

常連クレーマーは誰だって
相手にしたくないものです。

お客さんは神様ではありません。

例えば音楽活動、
自分を好きになってくれる
ファンに対して作曲をし、
ファンに楽しんでもらい、
対価を得ます。

自動車も同じで、
フェラーリというブランドが
好きになってくれる人がいるから
車を作って好きな人に売る。

だいたいこんな感じで、
自分のレンタルスペースを
好きになってくれる人がいるから
自分の店のファンに
満足してもらえるような
スペースを作って対価を得る。

ですので
お客さんは選ばなければなりません。

誰にでも合う合わないは
絶対にあるので、
合う人とだけ関われば良いでしょう。